O CRM,Customer Relationship Management ( gerenciamento do relacionamento com o cliente) é ponto importante na composição do marketing digital de uma empresa ou marca.CRM é o trabalho base da consultoria em marketing digital.

O CRM é a ferramenta pela qual a empresa mantém a comunicação com o seu cliente, através dos canais, como web site e call center. O CRM deve permitir o registro das interações, análise e aprendizado, permitindo assim ao cliente ter uma relação de interação com a marca de forma continuada, uniforme e personalizada.

No mercado observa-se a excelência nas comunicações individuais, por canal. Porém ainda é comprovada a falta de ligação entre este canais, sendo que as informações coletadas não são cruzadas, o que resulta em experiências repetitivas para o cliente, que em cada canal repete informações e ações.

Os recursos tecnológicos, avaliados sob o ângulo do CRM devem ser otimizados com o objetivo de que os dados das interações dos clientes sejam cruzados e analisados pelo marketing e outros setores de uma empresa, permitindo assim que a empresa saiba quem são seus melhores clientes, seus hábitos de compra e de interação e a capacidade da estrutura interna de atender este clientes com eficiência.

Antes de uma marca ou empresa investir na melhoria do Web Site ,que é o seu principal canal de comunicação com o cliente, na internet, é necessário fazer o diagnóstico do CRM aplicado.

Uma obra acadêmica, de conclusão de curso, que tem sido consultada, para pesquisa, por pequenas e médias empresas é de minha autoria, e pode ser encontrada na Biblioteca da UBLRA Canoas-RS e ULBRA Carazinho-RS.

Segue:

"Título da Monografia:CRM,Customer Relationship Management- Estudo do CRM aplicado nos canais de relacionamento da empresa Madness
Autor: Alexandre de Mattos
ULBRA-Universidade Luterana do Brasil
Ano de Publicação:2006"